A mensagem de lembrete que a cliente responde (e a que ela ignora)

"Eu mando mensagem um dia antes de confirmação e as vzs até uns minutos antes pra lembrar e msm assim ainda levo bolo de algumas. Isso é muito chato e nos tira do sério." Uma profissional escreveu isso num comentário do YouTube em 2023, embaixo de um vídeo sobre cobrar taxa de quem não vem.

Repara: ela manda na véspera, manda de novo minutos antes, e ainda assim. Este post não vai te ensinar a mandar lembrete. Você já manda. Ele é sobre o que vai dentro da mensagem, porque é aí que a cliente decide entre responder e deixar no visualizado.

A que ela ignora

Abre a conversa com a última cliente que furou e olha a mensagem de véspera que você mandou. A gente aposta que ela parece com uma dessas:

Oi, tudo bem? Passando pra confirmar seu horário de amanhã!

Boa noite! Lembrando do nosso horário amanhã, viu? Qualquer coisa me avisa.

Educação tem de sobra. O que pesa é o que falta. Sem hora, ela precisa lembrar sozinha, ou perguntar, e perguntar dá preguiça. Sem serviço, a mensagem serve pra qualquer cliente, e a cliente percebe. E o fim é uma frase sem pergunta: "qualquer coisa me avisa" quer dizer que, se ela não fizer nada, tá tudo certo. Ela lê, pensa "ah, tá", e segue. Você fica sem saber se ela vem.

É aqui que mora a história de que "cliente não gosta de robô". Cliente não gosta de mensagem genérica, venha de robô ou de você. Mensagem com o nome dela, o serviço dela e a hora dela é o que você já manda nos dias em que sobra tempo de caprichar. O que ela odeia é o "passando pra confirmar" que poderia ter ido pra qualquer uma.

A que ela responde

Seis coisas, nessa ordem, sem parágrafo:

1. O nome dela. Primeira palavra da mensagem.
2. O serviço. "Volume brasileiro", "pé e mão", "escova e corte". Ela lembra do que marcou e do tempo que vai levar.
3. Dia e hora por extenso. "Amanhã, quinta, às 14h". Nunca só "amanhã". Que amanhã é quinta ela sabe; o que ela não lembra é se marcou 14h ou 15h.
4. Endereço em uma linha. Mesmo pra cliente antiga. Custa nada e resolve o "me manda a localização de novo?" das 13h40.
5. Pergunta fechada. "Confirma? Responde SIM ou PRECISO REMARCAR." Ela responde com uma palavra, e a resposta te diz o que fazer. "Tudo certo?" deixa ela responder nada.
6. Assinatura. Seu nome. É você falando, mesmo que a mensagem seja copiada e colada.

Sem "espero que esteja tudo bem com você". Um emoji no máximo. Lembrete de agendamento é pra ser lido em três segundos na fila do mercado.

Os dois modelos

24h antes, mandada no fim da tarde da véspera:

Oi, [nome]! Amanhã, [dia da semana], às [hora], é o seu [serviço] comigo. Endereço: [rua, número, bairro]. Confirma? Responde SIM ou PRECISO REMARCAR. [seu nome]

2h antes, no dia. Essa é curta de propósito: ela já confirmou, agora é só pra ela sair de casa na hora:

[nome], tô te esperando às [hora]. [rua, número]. [seu nome]

O de 2h nem tem pergunta. Se ela confirmou ontem, a segunda mensagem serve pra ela olhar o relógio, e mais nada. Se ontem ela ficou em silêncio, aí o de 2h ganha a pergunta de volta: "Confirma? SIM ou PRECISO REMARCAR."

Pra lash, pra nail, pra cabelo, muda só o serviço:

Oi, Bia! Amanhã, terça, às 9h, é a sua manutenção de volume brasileiro comigo. Endereço: rua das Flores, 120, Centro. Confirma? Responde SIM ou PRECISO REMARCAR. Carol

Oi, Dani! Amanhã, sexta, às 14h, é o seu pé e mão comigo. Endereço: rua das Flores, 120, Centro. Confirma? Responde SIM ou PRECISO REMARCAR. Carol

Oi, Lu! Amanhã, sábado, às 8h, é a sua escova e corte comigo. Endereço: rua das Flores, 120, Centro. Confirma? Responde SIM ou PRECISO REMARCAR. Carol

Salva o modelo no WhatsApp Business como resposta rápida (Ferramentas comerciais, Respostas rápidas, atalho tipo /lembrete) e troca os colchetes na hora de mandar. Sem o Business, fica nas notas do celular e você copia.

O que fazer com a resposta

SIM. Anota. A coluna "confirmou?" da página de caderno que a gente desenhou em O caderno resolve. Estas três coisas ele não consegue fazer existe pra isso: "sim, qua 19h".

PRECISO REMARCAR. Ela avisou com 24h, dentro do prazo. Manda dois horários e oferece o de amanhã pra quem pediu horário essa semana.

Visualizou e ficou quieta. Às 8h da manhã manda o de 2h com a pergunta. Se continuar em branco, você já sabe mais do que sabia antes: a cliente que deixa duas perguntas fechadas sem resposta é a que mais fura. O que fazer quando ela confirma e mesmo assim não vem, com a regra pra combinar antes, tá em A cliente confirmou ontem e não veio hoje.

Era uma parede de várias, e elas têm ordem

1. O texto certo. Os dois modelos acima, salvos hoje.
2. Mandar toda noite, uma por uma, trocando nome, serviço e hora. Na sexta de agenda cheia são oito mensagens depois da última cliente.
3. Anotar quem respondeu e voltar de manhã em quem ficou em silêncio.
4. Ocupar o horário de quem pediu pra remarcar.

A primeira você resolve agora. As outras três funcionam na mão e são o mesmo trabalho toda noite: abrir a agenda, abrir o WhatsApp, colar, trocar, mandar, anotar. É a parte que a mensagem certa não tira de você, e é a parte que dá pra não fazer na mão.