A cliente fez a aplicação e sumiu na manutenção. Como chamar de volta sem parecer cobrança

"Algumas clientes não estão retornando, sendo que a primeira manutenção é sem custo, não sei se seria melhora no meu posicionamento ou algo em relação a expectativa da cliente. estou tentando entender onde estou errando." Uma lash designer escreveu isso num comentário do YouTube em 2024.

Repara na ordem em que ela procura o erro: primeiro no posicionamento, depois na expectativa da cliente e, no fundo, no próprio trabalho. Manutenção de graça e a cliente não vem nem assim: parece ter uma explicação só, "ela não gostou". A gente vai propor outra. Antes de mexer em qualquer coisa do seu trabalho, olha a data.

O que acontece entre o dia 1 e o dia 25

A aplicação sai no sábado. A cliente vai embora se olhando no espelho do carro, manda foto pra amiga, posta story. Dia 1.

O fio natural cai, e o fio aplicado vai junto. A manutenção existe por causa disso, e a janela dela é curta: entre 15 e 21 dias, enquanto ainda tem fio suficiente pra repor sem refazer tudo. Isso você sabe de cor. Sua cliente não sabe. Ela tem uma ideia vaga de "daqui a umas semanas", e "umas semanas" pra quem não é da área quer dizer um mês.

Dia 12: os cílios ainda tão bonitos. Ela não pensa em você.

Dia 18: começou a falhar num canto. Ela pensa "preciso marcar" e deixa pra depois, porque a agenda dela tá cheia de outras coisas.

Dia 25: metade dos fios se foi. Ela olha no espelho e a frase que vem é "não durou". Ela nem sabe que existia uma janela e que ela passou. Só sabe o que tá vendo.

No dia 1 ela postou story, então o que ela viu no dia 1 tava aprovado. O que ela leva pra decisão de voltar é o dia 25: um trabalho que, aos olhos dela, não segurou. Voltar pra manutenção de algo que "não durou" parece jogar dinheiro fora, mesmo sendo de graça. A culpa caiu no seu trabalho. Era a agenda.

E aqui tira o peso das costas: você não errou na técnica, nem no posicionamento. O que faltou foi alguém lembrar a cliente no dia 12, e esse alguém, até hoje, era você de cabeça, no meio de outras vinte clientes.

A conta de quem some na manutenção

Os números que a gente usa são os que aparecem nos comentários de 2024: aplicação entre R$ 130 e R$ 170, manutenção a R$ 100. É relato de profissional, cada uma com seu preço; troca pelo seu.

Uma cliente que faz a aplicação e volta na manutenção vale R$ 130 hoje e R$ 100 a cada três semanas, por meses. Uma cliente que faz a aplicação e some vale R$ 130, uma vez. Se dez clientes no mês fazem a aplicação e não voltam, são dez manutenções de R$ 100 que não aconteceram: R$ 1.000 num mês. E cada uma delas seria cliente de novo dali a três semanas, e de novo depois.

Tem o custo que não cabe na conta: cada uma que sumiu contando "não durou" pra amiga. A cliente que perdeu a janela vira propaganda contra o seu trabalho, sem você ter errado nada no trabalho.

O que fazer hoje: a frase, a data e a mensagem

Três coisas, e as três cabem no atendimento que você já faz.

1. Combinar a janela na cadeira, antes de ela levantar

No fim da aplicação, com o espelho na mão dela, uma frase:

Esses fios caem junto com os seus naturais, então lá pelo dia 15, 18, você vai notar uma falha num canto. É normal, é assim que funciona. A manutenção é entre o dia 15 e o dia 21, e eu te chamo uns dias antes pra gente marcar. Se passar muito disso, já vira aplicação nova.

Isso muda o que ela vê no dia 18. No lugar de "não durou", ela pensa "ela avisou que ia falhar, tá na hora". A expectativa que a designer de 2024 procurava tá aqui, numa frase dita na cadeira. E o "eu te chamo" é um combinado: agora chamar é sua parte, e ela sabe disso.

2. Anotar a data prevista no fim de cada atendimento

Antes da próxima cliente entrar, três datas no caderno, no calendário do celular ou na observação do contato dela no WhatsApp:

• dia da aplicação
• dia de chamar: aplicação + 12 dias
• janela da manutenção: aplicação + 15 a 21 dias

No calendário do celular, cria um lembrete no dia "aplicação + 12" com o nome dela. É um minuto por cliente. Se você faz três aplicações por dia, são três minutos, e é o que separa a cliente que volta da que some. Se usa caderno, a coluna "obs" da página que a gente desenhou em O caderno resolve. Estas três coisas ele não consegue fazer serve: "aplic 14/09, chamar 26/09".

3. A mensagem do dia 12

Chega o dia 12, o lembrete toca, você manda. Sem "oi, sumida", sem "tô com saudade", sem "não esquece da manutenção, hein". Ela não esqueceu de nada: você combinou que ia chamar, e tá chamando. A mensagem oferece horário, e é só isso:

Oi, [nome]! Tua manutenção tá chegando, a janela é entre [data] e [data]. Tenho terça às 15h ou quinta às 10h. Qual fica melhor pra você?

Dois horários, pergunta fechada. Ela escolhe em uma palavra. Por que dois horários e nunca a semana inteira, a gente explicou em "Vou agendar sim!" e nunca agenda. E quando ela marcar, o lembrete de véspera é o de sempre; o texto que a cliente responde tá em A mensagem de lembrete que a cliente responde.

Reparou que a mensagem não fala em dinheiro? Manutenção grátis ou paga, o texto é o mesmo. O que trouxe ela de volta foi você ter chamado antes do dia 25, com o combinado da cadeira ainda na cabeça dela.

E quem já passou do dia 25?

Você tem a lista das que sumiram. Pra essas, uma mensagem só, e sem cobrança. O que você quer é abrir a porta, e a porta abre melhor quando você assume a parte da agenda:

Oi, [nome]! Tua aplicação foi dia [data], e eu não te chamei pra manutenção na hora certa, falha minha. Deve ter falhado bastante já, né? Se quiser, a gente olha o que sobrou: se der, é manutenção; se não, a gente refaz. Tenho quinta às 14h ou sábado às 9h.

"Falha minha" custa nada e derruba a versão "não durou" da cabeça dela. E dá pra dizer com verdade: chamar era combinado, e ninguém chamou. Se ela responder que "não durou muito", você já tem a resposta pronta, sem se defender: "É que os fios caem com os naturais, entre 15 e 21 dias já precisa de manutenção. Dessa vez eu te chamo no dia 12." Uma mensagem. Se ela visualizou e ficou quieta, deixa. Ela pode voltar daqui a dois meses, e a porta ficou aberta.

O que não fazer

Mandar "sumida" ou "cadê você". Soa como cobrança, e cobrança de algo que ela não sabia que devia. A cliente que perdeu a janela já tá meio sem graça; a mensagem de cobrança vira motivo pra deixar sem resposta.

Disparar promoção de manutenção pra todo mundo. "Manutenção com desconto essa semana" pra quem tá no dia 8 chega cedo demais, e pra quem tá no dia 30 já chegou tarde. A mensagem certa tem data certa, e a data é diferente pra cada cliente.

Mudar o trabalho antes de olhar a data. A designer de 2024 procurava o erro no posicionamento e na expectativa. Antes de trocar cola, mapping ou técnica de isolamento, pega as últimas dez clientes que não voltaram e anota, pra cada uma, o dia da aplicação e o dia em que alguém chamou. Se ninguém chamou nenhuma delas, o erro tá aí, e ele custa um lembrete no celular.

Cobrar a manutenção grátis como favor. "Era de graça e você nem veio" pode até ser verdade, mas fecha a porta. A manutenção sem custo é um combinado seu, e quem não cumpriu a parte de chamar, na maioria dos casos, foi a agenda.

Era uma parede de várias, e elas têm ordem

1. A frase na cadeira e as três datas anotadas. Hoje, na próxima aplicação.
2. O lembrete do dia 12 tocando, no calendário do celular, pra cada cliente, uma por uma.
3. A mensagem com dois horários, que você abre a agenda pra achar e digita, uma por cliente, no dia em que o lembrete tocou.
4. A lista de quem passou do dia 25 e a mensagem de porta aberta.
5. O histórico por cliente: quando foi a última aplicação, quantas manutenções fez, quando sumiu.

A primeira você resolve na próxima cliente. As outras quatro funcionam na mão, e são um lembrete tocando por dia, uma agenda aberta por mensagem e uma lista que só existe se você mantiver. É o pós-atendimento saindo da sua cabeça, todo dia, e é a parte que dá pra não fazer na mão.