"Manutenção de alongamento a cada 20 dias: a mensagem do dia 15 que segura a cliente"
"A manutenção é o dinheiro que volta, mas a cliente deixa passar da janela e aí tem que refazer. A regra de anotar a próxima data e a mensagem do dia 15 pra copiar."
"Cobro em uma aplicação 120,00 e a manutenção está a 100,00." Uma manicure escreveu isso num comentário do YouTube em 2022, sobre fibra de vidro. Esses são os números que a gente usa nos exemplos; troca pelos seus.
Repara numa coisa nesses dois valores. A aplicação acontece uma vez. A manutenção acontece a cada vinte dias, de novo e de novo, enquanto a cliente volta. O dinheiro do alongamento não tá na aplicação, tá na manutenção que se repete. E é bem ela que some.
O que acontece entre o dia 1 e o dia 25
A cliente faz o alongamento no sábado. Sai batendo foto, mostrando pra todo mundo. Dia 1.
A unha natural cresce por baixo, e a fibra vai subindo junto com ela. A manutenção existe pra isso: reequilibrar a base enquanto ainda dá, lá pelo dia 15 ao 20, antes de a unha ficar comprida demais e começar a descolar. Isso você sabe de cor. A cliente não sabe. Pra ela, "daqui a umas semanas" quer dizer um mês, às vezes mais.
Dia 12: a unha ainda tá bonita, ela não pensa em marcar.
Dia 20: começou a aparecer o crescimento na base e uma unha deu uma levantada no canto. Ela pensa "preciso marcar" e deixa pra depois.
Dia 25: descolou de vez numa ou duas. Ela olha e a frase que vem é "não durou". Não durou porque passou da janela da manutenção, mas ela não sabia que existia janela. Voltar pra consertar algo que "não durou" parece jogar dinheiro fora, então ela deixa cair tudo e some. Quando volta, é pra refazer o alongamento inteiro, mais caro, e já chega achando que o seu trabalho descola.
A culpa caiu no seu trabalho. Era a agenda. Você não errou na fibra: faltou alguém lembrar a cliente lá pelo dia 15, e esse alguém, até hoje, era você de cabeça, no meio de outras vinte clientes.
O que fazer hoje: a frase, a corrente de datas e a mensagem
1. A frase na cadeira, antes de ela levantar
No fim da aplicação, com a mão dela ainda na mesa:
Essa fibra sobe junto com a sua unha, então lá pelo dia 15, 18, você vai ver o crescimento na base. É normal. A manutenção é entre o dia 15 e o dia 20, e é ela que faz a unha durar meses sem precisar refazer. Eu te chamo uns dias antes pra gente marcar. Se passar muito disso, aí já vira alongamento novo.
O "eu te chamo" é um combinado. A partir daí, chamar é a sua parte, e ela sabe disso.
2. A corrente: no fim de cada atendimento, já anota a próxima
Essa é a parte que muda tudo numa manutenção, e é diferente de um retorno que acontece uma vez só. Antes da próxima cliente sentar, três datas no caderno, no calendário do celular ou na observação do contato dela no WhatsApp:
- dia de hoje (aplicação ou manutenção)
- próxima manutenção: hoje + 20 dias
- dia de chamar: hoje + 15 dias
No calendário do celular, cria um lembrete no dia "hoje + 15" com o nome dela. E aqui tá a corrente: no dia em que ela vier pra essa manutenção, você faz as mesmas três datas de novo, apontando pra próxima. Cada atendimento já deixa o próximo agendado na sua cabeça escrita. A cliente que entra nesse ritmo não some, porque nunca fica sem a data seguinte marcada.
3. A mensagem do dia 15
O lembrete toca, você manda. Sem "oi, sumida", sem "não esquece da manutenção, hein". Ela não esqueceu: você combinou que ia chamar.
Oi, [nome]! Tua manutenção tá chegando, a janela é entre [data] e [data], antes de começar a descolar. Tenho terça às 15h ou quinta às 10h. Qual fica melhor pra você?
Dois horários, pergunta fechada, ela escolhe em uma palavra. A mensagem não fala em preço: manutenção tem valor fixo, ela já sabe quanto é. O que trouxe ela de volta foi você ter chamado dentro da janela, e não depois que descolou.
A mesma lógica, pra um serviço em que a manutenção é diferente e às vezes sai de graça, a gente contou na cliente que fez a aplicação de cílios e sumiu na manutenção. Na unha a volta é mais frequente e sempre paga, por isso a corrente de datas importa ainda mais.
Era uma parede de várias, e elas têm ordem
- A frase na cadeira e as três datas anotadas. Hoje, na próxima cliente.
- O lembrete do dia 15 tocando, no calendário, pra cada cliente, uma por uma.
- A mensagem com dois horários, que você abre a agenda pra achar e digita, uma por cliente.
- A corrente: no fim de cada manutenção, já anota a próxima, pra cliente nenhuma ficar sem data seguinte.
- O histórico por cliente: quando foi a última manutenção, quantas fez em sequência, quando quebrou o ritmo.
A primeira você resolve na próxima cliente. As outras dependem de você lembrar de cada uma no dia certo, por meses. É o pós-atendimento saindo da sua cabeça, e é a parte que dá pra não fazer na mão.