"Ficha da cliente que vale ouro: os 6 campos que fazem ela voltar"

"Depois de três vezes que fizer isso não marco mais." Uma profissional escreveu essa regra num comentário do YouTube em 2025, falando de cliente que desmarca. É uma boa regra. Só que ela mora na cabeça, e a cabeça não sabe se a Marina furou duas vezes ou três, nem em que mês.

Na cabine de estética é igual com quase tudo. Você sabe que uma cliente tem a pele que arde com ácido forte, que outra não gostou da vermelhidão no dia seguinte, que uma terceira devia ter voltado em setembro. Sabe de cabeça, até o dia em que confunde duas Marinas. Aí a cliente que reclamou da vermelhidão recebe o mesmo protocolo, e a frase de 2024 vira a sua: "algumas clientes não estão retornando", e ninguém sabe dizer por quê.

Você tem ficha. Ela ficou na gaveta

Muita esteticista preenche ficha de anamnese (o questionário de saúde da primeira sessão). O problema é o que acontece depois: ela foi preenchida uma vez, em agosto, e mora numa pasta. As informações que fazem a cliente voltar chegam depois da primeira sessão, aos pedaços, numa conversa de WhatsApp, num comentário na maca, numa remarcação. Nada disso volta pra pasta.

Organização você tem. O que falta é um lugar onde o que acontece a cada visita fica escrito, perto da maca, e que você lê antes de ela deitar.

Os 6 campos

1. Contato. WhatsApp, como ela gosta de ser chamada e o melhor horário pra receber mensagem. Parece bobo até você mandar mensagem às 7h pra quem trabalha de madrugada.

2. Alergia ou contraindicação. O que ela contou, com a data e com as palavras dela ("minha pele arde com ácido forte"). E, a cada volta, uma pergunta antes de começar: "mudou alguma coisa desde a última vez? remédio novo, gravidez, algum tratamento?". A resposta, com a data, vai pro campo.

3. O que fez e quando. Serviço, data e o principal que você usou. Uma linha por visita, uma embaixo da outra. Com três linhas você vê o intervalo real dela, que quase nunca é o que você acha.

4. O que ela pediu e o que não gostou. O campo que mais faz ela voltar, e o que ninguém anota. "Queria menos vermelhidão." "Achou a extração doída no queixo." Pra descobrir o que ela não gostou, ela precisa ter tido a chance de dizer: a mensagem que pergunta isso no dia seguinte tá em A mensagem do dia seguinte.

5. Próxima data prevista. A semana em que a pele dela pede de novo e o dia em que você chama, uns dias antes. A mensagem pra esse dia, com dois horários pra ela escolher, tá em A cliente fez a aplicação e sumiu na manutenção; serve pra cabine trocando fio por pele.

6. Faltas e remarcações. "F" pra falta e "R" pra remarcação, sempre com a data. É aqui que a regra das três faltas sai da cabeça e vira registro: quando ela pedir horário, você conta as letras. Por que a remarcação também precisa entrar, a gente contou em Ela remarcou três vezes e você não lembrava.

A ficha pra copiar

Uma folha por cliente, num fichário em ordem alfabética ou num caderno só de fichas. Copia à mão ou imprime:

Nome: ____________ · WhatsApp: ____________ Como chamar / melhor horário pra mensagem: ____________ Alergia ou contraindicação (com data): ____________ Atendimentos (data · serviço · o que usei):

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O que pediu / o que não gostou (com data): ____________ Próxima prevista: semana de ______ · chamar dia ______ Faltas (F) e remarcações (R): ____________

A mesma ficha, preenchida

Um exemplo de limpeza de pele, pra você ver o tamanho de cada linha:

Nome: Marina · WhatsApp: (11) 9 0000-0000 Como chamar / melhor horário: Mari · depois das 18h Alergia ou contraindicação: "pele arde com ácido forte" (12/08) · 07/10: sem novidade Atendimentos: 12/08 · limpeza de pele profunda 09/09 · limpeza de pele + máscara calmante 07/10 · limpeza de pele + máscara calmante O que pediu / o que não gostou: 12/08: ficou vermelha até a tarde do dia seguinte, pediu mais calma · 09/09: gostou da máscara, quer sempre Próxima prevista: semana de 03/11 · chamar dia 29/10 Faltas e remarcações: R 02/09 (passou pra 09/09)

Repara na linha de 09/09. Sem ela, a Mari de novembro ganha o protocolo de agosto e sai vermelha de novo. Com ela, você abre a ficha, lê em trinta segundos e começa pela máscara que ela gostou. Ela não precisa repetir nada, e é isso que ela percebe: você lembrou.

Os dois momentos de mexer na ficha

• Antes de ela deitar: lê a ficha inteira e faz a pergunta do campo 2.
• Antes da próxima entrar: escreve a linha do dia no campo 3, a data do campo 5 e qualquer coisa que ela disse na maca pro campo 4.

Dois minutos por cliente. Se você trabalha também com cílios, a versão de lash, com curvatura e mapping, tá em A ficha da cliente de lash.

Era uma parede de várias, e elas têm ordem

1. A folha com os 6 campos. Hoje, pra cada cliente da semana. Em um mês, as fixas todas têm a delas.
2. Ler antes e escrever depois, em toda sessão, mesmo no dia corrido.
3. Chamar no dia do campo 5, o que só acontece se você abrir o fichário toda semana e procurar quem vence.
4. Somar o campo 6 quando ela pedir horário, folheando até achar a folha dela.

A primeira você faz hoje, com papel e caneta. As outras dependem de você abrir a folha certa na hora certa, e de o fichário não molhar com o tônico. A ficha já guarda o que faz ela voltar. O que ainda fica com você é lembrar de olhar.